Uwaga! Niezadowolony klient
Uwaga! Niezadowolony klient

Reklamacja, zażalenie, skarga… Na dźwięk tych słów większość właścicieli gabinetów dostaje gęsiej skórki. Tymczasem dzięki opracowaniu odpowiednich procedur na wypadek reklamacji możemy nie tylko efektywnie rozwiązać konfliktową sytuację, ale też sprawić, że początkowo niezadowoleni klienci będą do nas wracać i polecać nas dalej!

Co jest jednym z głównych celów gabinetu kosmetycznego? Aby klienci, którzy z niego wychodzą, byli szczęśliwi i zadowoleni. Najlepiej byłoby, gdyby po wyjściu z salonu czuli się znacznie lepiej niż w momencie, kiedy do niego wchodzili. Powinniśmy mieć jednak świadomość, że nierealistyczne i praktycznie niemożliwe jest zaspokojenie potrzeb i zadowolenie każdej osoby, która odwiedza nasz gabinet. Wyrażanie swoich obaw, składanie skarg czy jakikolwiek inny sposób wyrażania niezadowolenia z usługi to normalne zachowania klientów. Poza wszystkim pielęgnacja ciała i poprawianie urody to bardzo indywidualne kwestie i nie wszyscy klienci będą całkowicie zadowoleni z efektów oferowanych usług. Ale to nie jest jedyny przedmiot zażaleń. Często skargi wynikają z rozbieżności efektów i oczekiwań klienta oraz z powodu braku odpowiedniej komunikacji przed, w trakcie i po zabiegu. Niezależnie od przyczyny niezadowolenia klienta dla twojego biznesu i jego powodzenia kluczowe jest, abyście – ty i twój zespół – nauczyli się zachowywać w takich sytuacjach spokój oraz żeby w firmie istniał dopracowany system reakcji, odpowiedzi i rozpatrywania skarg czy reklamacji.

Świat idzie do przodu!
Dziś klienci mogą dzielić się swoimi opiniami (zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi) na temat twoich usług za pomocą jednego kliknięcia – w ramach opinii Google, Facebooka czy innych mediów społecznościowych oraz serwisów służących do rezerwacji usług w gabinetach. Nawet jedna negatywna opinia, na którą nie zareagujesz w odpowiedni sposób, może podważyć dziesiątki innych, których wydźwięk był zdecydowanie pozytywny. 
W rzeczywistości klienci znacznie chętniej (i częściej!) dzielą się negatywnymi opiniami niż tymi pozytywnymi. Badania pokazują, że niezadowolony z usługi klient przekazuje swoją negatywną opinię średnio 9–10 osobom. Jeśli jednak jego reklamacja/skarga zostaje w szybki i odpowiedni sposób rozpatrzona, to 70–95% takich osób wraca do gabinetu. Co oznaczają te informacje? W dużym skrócie to, że nauczenie się właściwego postępowania w przypadku zażaleń czy reklamacji może być nawet ważniejsze od nauczenia się wykorzystywania komplementów czy dobrych opinii. Jeśli klient wychodzi z gabinetu niezadowolony, wiadomość o tym bardzo szybko się rozniesie. Komplementy i dobre opinie przydadzą ci się natomiast do motywacji zespołu, a także zwiększą twoją pewność siebie (i dadzą odpowiednio silne argumenty) przy rozpatrywaniu reklamacji.

Rozpatrywanie reklamacji
Pierwszym krokiem do przemienienia klienta niezadowolonego w usatysfakcjonowanego jest otwarte podejście do zaistniałej sytuacji. Kiedy klient składa zażalenie czy reklamację z powodu niezadowolenia z zabiegu, osoba, która odbiera tę skargę, nie może z założenia uznać, że to klient nie ma racji i jest trudny lub roszczeniowy. Nie możemy zrzucać winy na klienta, należy raczej wziąć na siebie odpowiedzialność za jego niezadowolenie. Poza wszystkim nasz biznes to usługi mające poprawiać samopoczucie i wygląd. Niezależnie od tego, czy osoba składająca reklamację ma rację, pracujemy w branży, której celem jest sprawianie, że klient dobrze się czuje. 
Aby skupić się na kliencie i zapewnić go, że podchodzimy do zaistniałej sytuacji priorytetowo i w sposób poważny, zaprośmy klienta do oddzielnego pokoju, gdzie w spokojnej i prywatnej atmosferze będziemy mogli przedyskutować to, co jest istotą jego niezadowolenia. Unikniemy w ten sposób sytuacji, w której zadowoleni klienci będą świadkami zaistniałego konfliktu i zobaczą, że dzięki „narzekaniu” mogą uzyskać dodatkowe korzyści. 

Sprawdź program
39. Kongresu LNE

Cały artykuł przeczytasz w LNE 123