Redefinicja SPA
Pobierz aplikację LNE Apple Store Logo Google Play Logo
 
Redefinicja SPA
28/02/2017
ekspa-dWspółczesne spa to nie tylko masaże i relaksująca muzyka – sukces w branży opiera się na gościnności, spełnianiu potrzeb i pragnień klientów. O tym, czego poszukują klienci, jak ich zaskoczyć i dlaczego warto dbać o zespół, opowiada nam Jean-Guy de Gabriac, wykładowca Europejskiego Kongresu Spa, który odbędzie się w ramach 35. Kongresu LNE.

LNE: Miał pan okazję już kilka razy odwiedzić nasz kraj. Czy udało się panu poznać specyfikę polskiej branży spa?
Jean-Guy de Gabriac: Branża spa w Polsce i w sąsiednich krajach jest jeszcze dość młoda. Zacznijmy od tego, że ja rozumiem skrót spa trochę inaczej – nie tylko jako klasyczne „Sanus per aquam”, ale jako Service (usługa), Personalisation (personalizacja) i Attitude (postawa/nastawienie). Ważne jest, aby zrozumieć, że spa to nie tylko zabiegi na twarz i ciało czy masaże. To branża, w której powodzenie opiera się na gościnności, spełnianiu potrzeb i pragnień klientów. Kiedy połączymy to z jakością usług, personalizacją zabiegów i właściwym nastawieniem zespołu, możemy uważać nasz ośrodek za profesjonalne spa. Już jakiś czas temu przeprowadzono badania, dzięki którym uzyskano odpowiedź na pytania, dlaczego ludzie udają się do spa i dlaczego nie wracają do danego ośrodka…

Jakie są ich wyniki?
Klienci wybierają się do spa, bo poszukują przyjemności, chcą uciec od codzienności, stresu, odpocząć emocjonalnie. Ale też oczekują dobrych rezultatów zabiegów i kuracji oferowanych przez ośrodek! Nie wracają natomiast z dwóch powodów – wysokich cen (rynek jest teraz bardzo wrażliwy) i niewłaściwego nastawienia zespołu spa. Natomiast jeśli otrzymają wysoką jakość usług przy relatywnie wysokiej cenie, to i tak wrócą, bo będą zadowoleni ze swojego pobytu.
Klientom zwykle brakuje kontaktu i rozmowy z osobą wykonującą zabieg. Często skarżą się, że nie otrzymali informacji o zabiegu, któremu się poddali, nikt nie zapytał ich o stan zdrowia, nie zasugerował im uzupełniających terapii. Sytuacja wygląda całkiem inaczej np. w Stanach Zjednoczonych – tam ogromną wagę przywiązuje się do jakości obsługi klienta.

Czy menu zabiegowe jest istotnym elementem spa?
Oczywiście. Często listy zabiegów są tak długie, że klienci nie wiedzą, co wybrać – tu również bardzo ważna jest obsługa! Powiedzmy, że nasze spa oferuje zabiegi trzech marek kosmetycznych. Na kolejnych stronach menu zabiegowego znajdziemy więc zabiegi na twarz marki A, B i C, potem zabiegi na ciało i masaże marek A, B i C, a na koniec okaże się, że mamy jeszcze w ofercie zabiegi eko. Jak klient ma sobie coś wybrać? Obsługa spa powinna zachować się tu jak doświadczony kelner – możemy zasugerować klientowi, że dziś mamy specjalną ofertę na zabieg X, z kolei naszym ulubionym zabiegiem, który przynosi świetne efekty, jest zabieg Y itd. Niektóre spa starają się jednak wprowadzić jeszcze element zaskoczenia. Wprowadzają jakiś dodatkowy element do zabiegu.

Każdy z nas ma potrzebę nadania swojemu życiu konkretnej wartości.
Zrewitalizowane ciało, jasny i otwarty umysł oraz spokojne serce to klucz do dobrego życia.

I tu przechodzimy do personalizacji?
Tak. Podczas rozmowy widzimy i słyszymy, czego klient potrzebuje. Jeśli wiemy, że osoba odwiedzająca nasze spa ma za sobą długą podróż, zapytajmy, czy oprócz przewidzianych na zabieg 60 minut ma dodatkowy kwadrans wolnego czasu. W tym czasie możemy wykonać relaksujący masaż barków, głowy czy rozluźniający masaż nóg i stop. Zmęczenie ciała widać również na twarzy. Kiedy podczas wizyty pokażemy klientowi odrobinę więcej, zaprezentujemy nasze najlepsze strony i umiejętności, przeprowadzimy jakiś krótki dodatkowy zabieg, możemy zdobyć jego serce. Może to być krótki masaż, położenie chłodzących płatków pod oczy czy refleksoryczny masaż głowy. Moim zdaniem element miłego zaskoczenia jest kluczowy i przywiązuje do nas klientów. Wyobraź sobie, że idziesz na zabieg na twarz, a kiedy wychodzisz ze spa, jesteś dodatkowo zrelaksowana dzięki masażowi pleców. Czy to nie miłe uczucie?

Czy jest to także sposób na pokonanie rutyny dla pracowników spa?
Zdecydowanie tak! Kilkanaście lat temu otworzyłem w Paryżu Instytut Masażu. Spotykałem się z wieloma kosmetyczkami, również z takimi, które pracowały w branży od 20, a nawet 30 lat. Świetnie znały swoich klientów, wiedziały, na jakie zabiegi każdy z nich przychodzi, o czym rozmawia podczas zabiegu i czego oczekuje. Ale też narzekały na rutynę w pracy. To dlatego gabinety i spa tak entuzjastycznie reagują, kiedy marka, z którą współpracują, wprowadza nowe produkty i zabiegi – to dla nich jakiś ruch, zmiana. Jeśli takie gabinety poświęciłyby trochę czasu na zbadanie swojej bazy klientów – ich preferencji, tego, jakim zabiegom i kiedy się poddają itp., byłyby w stanie ich zaskoczyć, wprowadzić do zabiegu element „wow”. Wystarczyłoby dodać np. okład z błota czy położyć pod plecy rozgrzewającą poduszkę i wykonać masaż barków. Niestety, większość salonów cały czas chce nowych klientów, a nie skupia się na dopieszczeniu stałych bywalców. Kiedy pytam ich, kogo chcieliby przyciągnąć do spa, odpowiadają, że kogokolwiek, kto chciałby zapłacić za zabiegi. Naprawdę kogokolwiek? To niedorzeczne.

Czy specjalizacja, wyróżnianie się na rynku jest ważne?
Bardzo! Kiedy pytam w spa o coś wyjątkowego w ofercie, zwykle słyszę – mamy doskonałe kosmetyki marki X. No tak, ale ma ją jeszcze pięć innych spa w tym mieście! Trzeba zastanowić się, czy mamy w ofercie coś, co zapewni nam zainteresowanie klientów i czego nie znajdą nigdzie indziej. Bardzo ważna jest też pewność siebie. We Francji coraz więcej szkoleń ukierunkowanych jest właśnie na to, bo kosmetyczki są po prostu nieśmiałe. Wstydzą się oferować produkty, zabiegi i pytać o wrażenia po wizycie. Przecież kosmetyczki mają często ogromną wiedzę o odżywianiu, odchudzaniu, dbaniu o zdrowie – dlaczego nie rozmawiają o tym z klientami? Jeśli zachęcimy ich do rozmowy, zyskamy wiele cennych wskazówek. Potrzebujemy uruchomić swoją kreatywność i inwencję – to gwarancja zadowolonych klientów i naszego sukcesu. Wierzę, że jest nim też rozwój i zaangażowanie zespołu pracującego w spa!

Jeśli gabinety poświęciłyby trochę czasu na poznanie preferencji klientów, tego,
jakim zabiegom i kiedy się poddają, byłyby w stanie ich zaskoczyć, wprowadzić do zabiegu element „wow”.

No właśnie — jak możemy zadbać o pracowników?
Na rynek weszło nowe pokolenie kosmetyczek i masażystów – ci ludzie bardzo szybko się nudzą, a w związku z tym często zmieniają pracę. Zdarza się, że dzieje się to po 2–3 miesiącach, ale znam też przypadki, kiedy ktoś rezygnował bezpośrednio po szkoleniu wprowadzającym, bo stwierdzał, że dojazdy do pracy są za jednak długie lub zbyt męczące. Musimy więc zadbać o to, żeby pracownicy nie nudzili się w pracy. Te kilka elementów, o których wspominałem – element zaskoczenia w zabiegach, prowadzenie serwisów społecznościowych, konkurencje i nagrody, relacje kolegów z pracy z wizyt w innych ośrodkach – to wszystko przełamuje codzienną rutynę pracy.

Wspominał pan, że kosmetyczki i masażyści coraz częściej korzystają ze szkoleń, które pomagają im w rozwoju osobistym — dlaczego?
Poznanie siebie i wsłuchanie się we własne pragnienia to bardzo ważna część naszego życia. Kosmetyczki często wybierają swój zawód, bo chcą służyć i pomagać innym, spełniać ich marzenia o młodym i pięknym wyglądzie. Najczęściej jednak zapominają o sobie – o swoim zmęczeniu, zdrowiu, o swoich marzeniach. Żyją tylko pracą, a do tego dopada je rutyna. Każdy z nas ma potrzebę nadania swojemu życiu konkretnej wartości. Zrewitalizowane ciało, jasny i otwarty umysł oraz spokojne serce to klucz do dobrego życia. Nie tylko rozwój biznesu jest ważny, nasz wewnętrzny rozwój też. Zastanówmy się, co możemy zrobić, aby być najlepszym w swojej branży, nie przeciętnym czy średnim, ale wybitnym i z pasją dążyć do doskonałości! Dzięki warsztatom czy szkoleniom związanym z rozwojem osobistym kosmetyczki mogą na nowo zajrzeć w głąb siebie i znaleźć nowy sens swojej pracy. Ja lubię myśleć, że poprzez ulepszanie innych ulepszamy też samego siebie!

 

 

Jean-Guy de Gabriac

Założyciel i dyrektor TIP TOUCH International. Od 16 lat konsultant spa, trener oraz twórca oryginalnych masaży autorskich dla najlepszych sieci hotelowych oraz marek kosmetycznych w USA, Europie i Azji. Prowadzi szkolenia z zakresu najlepszych praktyk zarządzania obiektami spa. Przewodniczy projektowi Global Career Development Initiative przy Global Wellness Institute. Członek jury nagrody World Spa & Wellness Awards.

Artykuł pochodzi z 111 wydania LNE


ZAPRENUMERUJ KOLEJNE NUMERY JUŻ TERAZ
LNE - ponad 200 stron dobrej lektury