Jak uniknąć bylejakości

Przy tak dużym jak obecnie nasyceniu rynku usług beauty nie można sobie pozwolić na niedoskonałości i niedociągnięcia. Bylejakość jest jednym z największych grzechów właścicieli i managerów salonów. 

Poniżej opisuję tylko część problemów, które dotykają wiele salonów z powodu niewiedzy ich właścicieli czy managerów. Naprawdę nie wiem, skąd się to wzięło, ale panuje przekonanie, że w salonie wystarczy tylko dobry produkt i wszystko „samo się sprzeda”. Dzisiaj to już tak nie działa, dzisiaj trzeba sięgnąć po wiedzę biznesową. W maszynie, jaką jest salon kosmetyczny, wystarczy jeden wadliwy tryb, by jego kiepskie funkcjonowanie odbiło się na całym mechanizmie. Tak więc im mniej tych skorodowanych trybików, im bardziej świadome podejście do budowania biznesu, tym lepsze osiągniemy wyniki. Dbałość o każdy element działania firmy to jej zaplanowana polityka. Kulturę marki buduje się poprzez eliminowanie zakłócających cały proces elementów. Odpowiedzialność za to spada na właściciela salonu.

Słaby marketing
Dużo osób wykorzystuje Facebook do promowania swojej marki. Właściwie nawet trudno to nazwać promowaniem własnej marki, bo częściej jest to promowanie produktów i zabiegów marek, na których w salonie pracujemy. A jeśli promujemy cudzą markę, to klient będzie szukał tej właśnie marki, a nie naszego salonu. Warto zatem, koncentrując się na prawdziwych problemach klienta (np. jak dobrze wyglądać na ważnym spotkaniu biznesowym, jaki makijaż będzie naprawdę upiększał, jaki styl jest teraz na topie), odpowiadać na jego urodowe rozterki. Zakomunikujmy, w jaki sposób w naszym gabinecie rozwiązujemy tego typu problemy, w jaki sposób możemy pomóc i jakie korzyści klient odniesie z wizyty w naszym salonie.
Media społecznościowe to wspaniałe miejsce do komunikacji z klientem. Klienci komentują, polubiają, udostępniają. To są fantastyczni ambasadorzy marki. Warto ich zauważyć, dostrzec oraz wynagrodzić, warto im podziękować. Często jednak zbywamy ich milczeniem. To tak, jakbyśmy nie oddzwonili do klienta po tym, jak nie mogliśmy odebrać telefonu. To wciąż się zdarza i najczęściej tłumaczone jest zdaniem „jak komuś zależy, to zadzwoni ponownie”. A potem dziwimy się, że klientów ubywa. Naprawdę was to dziwi?
Polubianie i komentowanie to swoisty marketing szeptany, który jest dzięki mediom społecznościowym o wiele łatwiejszy niż kiedyś.
Na całym świecie najlepiej rozwijają się firmy, które dostrzegają problemy klienta, potrafią się z nim komunikować i budować relacje. Kto lepiej obroni Cię przed negatywnymi postami – Ty czy tysiące zadowolonych klientów? Z jaką firmą wolałbyś robić interesy jako konsument – z taką, która publicznie odpowiada każdemu klientowi, czy taką, która wydaje się ignorować wielu z nich? – pisze Dave Kerpen, autor książki „Lubię to! Potęga marketingu szeptanego na Facebooku”.

Nieadekwatna wiedza i błędne założenia
Jednym z popularnych założeń jest przekonanie, że nasz klient nie ma pieniędzy (niskie poczucie własnej wartości to podpowiada), więc zaniżamy ceny albo nie proponujemy kupna np. kosmetyków do pielęgnacji domowej. Problem jednak tkwi gdzie indziej. Pomijam już to, że nie znamy mechanizmów wyceny zabiegu. Nie liczymy własnego czasu, który kosztuje najwięcej. Często też nie tylko pracownicy, ale też właściciele salonów nie wiedzą zbyt wiele o produktach, które mają w salonie. Nie znając dobrze swoich produktów, nie jesteś w stanie ich sprzedać. Co więcej, nawet ich nie proponujesz, wymawiając się, że jeśli klient będzie potrzebował, to sam poprosi. Stąd też często używa się wymówki – nie będę „wciskać” na siłę produktów klientom. Jasne, ja też to odradzam. Wiem jednak z doświadczenia, że znajomość produktów i wymiernych korzyści, jakie będzie miał klient z ich zastosowania, zmienia formę prezentowania i sprzedaży. Głęboka wiedza pomaga samemu zachwycić się produktem i tym zachwytem, doświadczeniem, emocjami podzielić się z klientem. Bo to emocje sprzedają!
Innym błędnym założeniem są nasze przekonania o potrzebach klienta. Większość osób nie wykonuje wysiłku, żeby te rzeczywiste potrzeby poznać. Zakładają m.in., że klient marzy o depilacji. Ale uwierz mi, że nikt nie marzy o depilacji, ale za to marzy o długich, gładkich, pięknych nogach. Poznawanie problemów klienta to zadanie numer jeden, które warto wykonać jeszcze przed otwarciem salonu. Czego potrzebują nasi klienci albo jakie problemy potrafimy najskuteczniej rozwiązać, co jest w stanie nas utrzymać, przynieść nam profity, które dadzą zysk firmie? Znajomość potrzeb wiąże się z poznawaniem rynku, przewidywaniem zmian i wychodzeniem im naprzeciw, zanim pojawi się konkurencja. Wymaga to sięgania po informacje poza nasz rynek. (...)

cały artykuł przeczytasz w LNE 119